Konflikte im Team erkennen & lösen

Interview mit dem Organisationspsychologen und Wirtschaftsmediator Thomas Hubert.

Was sind typische Konflikte in Tierarztpraxen – im Team oder auch mit Tierhalter:innen? Welche Probleme treten besonders häufig auf?

Thomas Hubert: Konflikte treten in Praxen auf drei verschiedenen Ebenen auf: Konflikte im Team, Konflikte zwischen Team und Tierärzt:innen sowie Leitungskonflikte, also Konflikte zwischen Partner:innen oder angestellten Tierärzt:innen usw. Auf allen Ebenen gibt es viele verschiedene Auslöser. Typisch sind zum Beispiel die Personalplanung, der Personalbedarf oder auch die Zuständigkeiten. Darüber hinaus gibt es – wie überall – aber auch individuelle persönliche Konflikte im Team. Diese belasten besonders, weil sie oft mit starken Emotionen verbunden sind. In Tierarztpraxen gibt es zudem noch den "Kommt darauf an-Konflikt" mit den Tierhalter:innen: Wie sage ich den Tierhalter:innen, wenn der Hund falsch gefüttert wird? Was mache ich, wenn die Kund:innen mit dem Behandlungsergebnis nicht zufrieden sind? Oder die Kosten zu hoch finden? Hinzu kommt: Menschen reagieren in Konflikten unterschiedlich. Manche vermeiden sie, andere werden aggressiv. Ein häufiges Problem in Tierarztpraxen: Zwar hat jeder Mensch Erfahrung mit Konflikten, aber als Tierärzt:in oder auch als TFA hat man nicht unbedingt gelernt, mit Konflikten konstruktiv und professionell umzugehen – denn das ist nicht Teil der Ausbildung. Manche Tierärzt:innen oder TFAs sind Naturtalente, anderen tun sich im Umgang mit Konflikten schwer.

Was sind mögliche Ursachen für Konflikte?

Thomas Hubert: Gerade in Tierarztpraxen ist das Konfliktpotenzial sehr hoch: Tierhalter:innen kommen mit einem Problem und haben möglicherweise Angst um ihr Tier. Großer Zeitdruck belastet die Zusammenarbeit im Team zusätzlich. Darüber hinaus können Fragen zu persönlichem Engagement und Bezahlung im Leitungsteam zu Streit führen und sich auf die Atmosphäre in der ganzen Praxis auswirken. Und es gibt immer wieder auch Eskalationspotenzial von außen: Wie geht man damit um, wenn sich Kund:innen an der Rezeption beschweren? Wie mit schwierigen Diagnosen oder dem Tod eines Tieres? Es gibt in Praxen viele kritische und anspruchsvolle Situationen, für die eine gute Vorbereitung sehr hilfreich ist. Konflikte frühzeitig zu erkennen und zu deeskalieren hilft, sich und das Team zu schützen.

Wie begegnen Tierärzt:innen Konflikten am besten? Wie geht man gut mit ihnen um?

Thomas Hubert: Die wenigsten Konflikte lassen sich rein rational lösen. Oft gibt es auch nicht nur den einen Konflikt. Einerseits braucht es einen systematischen Blick auf die Ursachen. Auf der anderen Seite ist die Lösungsorientierung wichtig: Was braucht es für eine gute Zusammenarbeit in der Zukunft? Wie schafft man es, dass Situationen gar nicht erst eskalieren? Was sich in der Praxis bewährt hat: ein Erste-Hilfe-Koffer für Konflikte. Mit typischen Konflikten und möglichen Reaktionen, aber auch praktischen Tipps: Wie steigt man in ein Konfliktgespräch ein? Welchen Rahmen brauchen schwierige Themen? Wie kann ich mich in eskalierenden Konflikten selbst schützen und Grenzen setzen?

Sind Konflikte immer negativ oder kann ich sie auch für mich nutzbar machen?

Thomas Hubert: Konflikte sind auch immer eine Chance: Denn es steckt viel Energie in Konflikten und die ist ein wichtiger Faktor für Veränderung. Das ist so gesehen positiv, denn Konflikte helfen, bessere oder neue Lösungen zu finden und sich und die Praxis weiterzuentwickeln. Eine erfolgreiche Regelung oder Lösung stärkt die Beziehungen. Auf lange Sicht führt das zu mehr Zufriedenheit und Sicherheit – und größeren Praxiserfolg.

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