Effektiv und zeitgemäß: Online-Terminbuchung in der Tierarztpraxis

Ob im Restaurant, im Kino, beim Friseur oder beim Facharzt: Fast überall kann man heute Termine online vereinbaren. Auch Tierarztpraxen arbeiten zunehmend mit der online-Terminbuchung. Welche Vorteile bietet sie den Praxisinhabern? Praxisberater Raphael Witte, RUHMservice Consulting, hat sich die Technik näher angeschaut und die Erfahrungen mit der Praxissoftware Vetera am Beispiel einer Kleintierpraxis ausgewertet. Die Software wurde dabei in Kombination mit der Terminbuchungslösung PetLEO genutzt.

Trend in Tierarztpraxen: Terminsprechstunde – und mehr Telefonate

„Zum Glück gehören Tierarztpraxen in der Regel nicht zu den Verlierern der Corona-Pandemie. Im Gegenteil: Die Belastung – gerade für Kleintierpraxen – ist spürbar gestiegen. Zahlreiche Teams arbeiten am Auslastungslimit oder haben sogar einen Neukundenstop“, so Witte. Denn seit März 2020 mussten die Praxen zahlreiche Maßnahmen zum Schutz vor einer Corona-Infektion umsetzen. Wichtigste Maßnahme ist dabei die Reduzierung der Kontakte. „Die in vielen Praxen immer noch übliche offene Sprechstunde wurde überwiegend gestrichen und durch die Terminsprechstunde ersetzt. Das macht auch aus vielen anderen Gründen Sinn“, so der Praxismanagement-Experte.

Vorteile der Terminsprechstunde auf einen Blick:

- Termine, wie zum Beispiel kleine Operationen, können organisatorisch vorbereitet werden

- die Wartezeiten für Mensch und Tier werden reduziert

- Pausen- und Arbeitszeiten können besser genutzt und gestaltet werden

- Mitarbeiter:innen und Praxisräume werden effektiv eingesetzt und genutzt

- Arbeitsprozesse werden störungsfrei gesteuert

- neue Kunden bekommen einen positiven Eindruck und kommen gerne wieder

- die Kontakte werden reduziert, der effektivste Schutz vor ansteckenden Krankheiten

Die meisten Termine werden bisher telefonisch vereinbart. Die Zahl der Anrufe war deshalb immer schon hoch, während der Corona-Pandemie ist sie weiter gestiegen. Die Mitarbeiter:innen am Empfang sind stark gefordert, denn viele Menschen reagieren ungeduldig, wenn sie lange Zeit in der Warteschleife verbringen, bevor der Anruf entgegengenommen werden kann. Die Online-Terminbuchung als Alternative zur telefonischen Terminvereinbarung. Die Lösung: Bieten Sie Ihren Kunden an, Termine unabhängig von den Öffnungszeiten rund um die Uhr online zu vereinbaren. Das ist nicht nur ein exzellenter Service für Ihre Kunden und Kundinnen, es ist auch eine immense Arbeitserleichterung für Ihr Praxisteam. Schließlich bedeutet jeder Termin, der online vereinbart wird, einen Anruf weniger für die Tierarztpraxis. So bleibt dem Rezeptionsteam mehr Zeit für das Wesentliche: die Kunden vor Ort zu bedienen.

Die Online-Buchung ist eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Denn ein Telefonat zur Terminvereinbarung dauert gerne einmal fünf Minuten, teilweise sogar länger. Dies bindet die personellen Ressourcen der Praxis spürbar. Tiermedizinische Fachangestellte am Empfang einer Tierarztpraxis stehen ohnehin dauernd vor der Entscheidung, wem sie ihre Aufmerksamkeit schenken. Dem Kunden, der aktuell auf die Abrechnung oder die Anmeldung wartet, oder dem immer wieder klingelndem Telefon. Bei einer konstant angespannten telefonischen Erreichbarkeit mit Warteschleifen und überforderten Mitarbeiter:innen sinkt die Kundenzufriedenheit spürbar. Außerdem steigt das Risiko, dass Kunden einen Termin in einer anderen Praxis vereinbaren, die besser erreichbar ist. Zusätzlich sind die Kunden bei der telefonischen Terminvereinbarung an die Öffnungszeiten der Praxis gebunden. Verpassen Tierhalter:innen das entsprechende Zeitfenster, ist eine telefonische Terminvereinbarung erst am nächsten Tag möglich. Das sind genügend Gründe, die online-Terminbuchung als zusätzliche Option für Kunden einzuführen.

Die Vorteile der Online-Terminbuchung für Kunden

- Termine können jederzeit unabhängig von den Öffnungszeiten der Praxis vereinbart werden.

- Termine können schnell ohne Warteschleife oder Unterbrechungen gemacht werden.


- Das nächste freie Zeitfenster kann passgenau als Termin ausgewählt werden.


- Die Buchung ist für Nicht-Muttersprachler einfacher. Sprachbarrieren werden reduziert.


- Der Kunde wird automatisch an den gebuchten Termin erinnert, es gibt weniger Patientenausfälle.

- Termine können im Bedarfsfall schneller angepasst werden.

- Alle Termine werden dokumentiert, die Patientenhistorie ist immer auf dem aktuellen Stand.

Die Vorteile der Online-Terminbuchung für Tierarztpraxen

- Sie positionieren Ihr Unternehmen als moderne, kundenorientierte Praxis.

- Sie reduzieren die Zahl der Anrufe.

- Personelle Ressourcen werden geschont und effizient für wichtige Aufgaben genutzt.

- Ihre Praxis ist rund um die Uhr für eine Terminvereinbarung erreichbar.

- Das System erinnert Ihre Kunden automatisch an den Termin, Terminausfälle werden erheblich reduziert.

- Kunden- und Tierdaten können vom Kunden aktualisiert und einfach und schnell in die Software übernommen werden.

- Neukunden geben datenschutzkonforme digitale Daten selber ein, die Fehlerquote ist deutlich niedriger.

- Kundenkommunikation über die App möglich

- Die online-Terminbuchung sorgt merklich für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Dr. Eva Köhn-Voelkel ist praktische Tierärztin und Inhaberin der Tierarztpraxis Remscheid-Süd. „Wir nutzen Vetera seit Jahresbeginn. Herr Witte hat uns auf die Möglichkeit, unseren Kunden die Online-Terminbuchung anzubieten, aufmerksam gemacht. Da wir stark ausgelastet sind und unser Telefon ständig klingelt, hielt ich die Einführung für absolut sinnvoll.“ Die Kooperation von Vetera mit der Applikation PetLEO bietet Praxen zahlreiche Vorteile. Durch die Integration von PetLEO in den Vetera-Kalender werden alle Online-Termine automatisch synchronisiert und in den Vetera-Kalender der Praxis übernommen. Den Kunden, die einen Termin online buchen wollen, werden nur freie Zeitfenster zur Buchung angezeigt.

Individuelle Anpassungen bei Einführung des Systems

„Vor der Einführung der Online-Terminbuchung haben wir unser Terminmanagement grundlegend analysiert. Wir haben Spalten angepasst und eigene TFA-Termine hinzugefügt“, so Dr. Köhn-Voelkel. „Diese vorbereitenden Arbeiten sind wichtig, wir geben bei Bedarf gerne unsere Erfahrungen weiter.“ Auch Raphael Witte rät seinen Kunden zur Anpassung der Software auf die eigenen Gewohnheiten: „Das tierärztliche Arbeitstempo bestimmt den Takt der Praxis. Zwischen Terminlücken und zu langen Wartezeiten gilt es den individuell optimalen Auslastungsgrad zu finden.“ In der Praxis Köhn-Voelkel wurden mit dem PetLEO-Team per Fernwartung das Kundenkonto angelegt und alle wichtigen Einstellungen vorgenommen.

Im Vorfeld macht es Sinn zu klären, für welche Leistungen ein Online-Termin vereinbart werden kann. Hier werden von PetLEO zahlreiche Optionen vorgegeben. Vom Kürzen der Krallen bis zur Kastrations-OP - für jede Leistung kann eine individuelle Termindauer definiert werden. Es hat sich bewährt, möglichst viele Optionen anzubieten, damit die meisten Kunden ihre Termine online buchen können und die Praxis entsprechend entlastet wird.

„Wir waren am Anfang noch etwas vorsichtig, haben aber schnell gesehen, dass es Sinn ergibt, möglichst viele Leistungen freizuschalten. So passt die Planung der Termine deutlich besser. Durch die Tipps haben wir definitiv eine Menge Zeit gespart. Nach eineinhalb Stunden war die Erstinstallation bereits abgeschlossen. Schon wenige Stunden danach wurden die ersten Termine online vereinbart“, so Köhn-Voelkel.

Die Online-Terminbuchung - das sollten Sie im Vorfeld klären:

- Für welche Leistungen sollen Termine online vereinbart werden können?

- Wie lang soll die Termindauer für die jeweilige Leistung sein?

- Bei welchen Mitarbeitern sollen welche Leistungen buchbar sein?

- Welche Zeiten im Praxiskalender sollen für die Online-Terminbuchung reserviert werden?

- Wie kommuniziert die Praxis das Serviceangebot „Online-Terminbuchung“ effizient an die Kunden?

Alle Einstellungen lassen sich in PetLEO flexibel anpassen. So kann schnell eine Optimierung des Systems vorgenommen werden. Am Anfang gilt es genau zu definieren, wie das Angebot genutzt werden soll und erforderliche Anpassungen umgehend vorzunehmen.

Raphael Witte hat bereits zahlreiche Praxen bei der Einführung der Online-Terminbuchung begleitet. Seine Erfahrung: Die Technik funktioniert gut. Damit ein Praxisteam spürbar mit Zeiteinsparungen und Entlastung davon profitiert, ist eine Buchungsquote von etwa 40 Prozent erforderlich. Ein ganz wesentlicher Aspekt ist deshalb, die Kund:innen schnell von dem neuen Serviceangebot zu überzeugen. Raphael Witte dazu: „Für das Tool PetLEO haben wir deshalb ein Kommunikationspaket entwickelt. Das hilft dem Praxisteam, die online-Buchungsrate zu pushen. Zusätzlich geben wir noch zahlreiche Praxistipps. Denn wenn man sich entscheidet, einen Buchungsservice einzuführen, sollte man es konsequent tun. Dann stellt sich auch der gewünschte Effekt ein“, weiß Witte aus Erfahrung.

Take Home Message

Die Online-Terminbuchung bietet für Tierhalter:innen und Tierarztpraxen zahlreiche Vorteile. Hinzu kommt darüber hinaus noch ein wesentlicher Aspekt: Der kundenfreundliche Service ist derzeit noch nicht Standard. Innovative Praxen nutzen den Service deshalb auch zur Differenzierung und erarbeiten sich damit einen Vorteil am Markt. Wichtige Voraussetzung für einen reibungslosen Betrieb ist der automatische Abgleich des Online-Terminkalenders mit dem Kalender der Praxissoftware. Die Einführung einer Online-Terminbuchung ist für viele Praxen auch eine perfekte Chance, das Terminmanagement generell auf den Prüfstand zu stellen und zu optimieren.